独立・起業、伝説塾の、あったか社長、國武栄治 です。　(^∇^)

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 【マニアルを超えたサービス】

ある出来事から私はANAには乗らないと決めて、もう10年以上はJALにしか自費では乗っていません。

その出来事は、まだ眼鏡をかけている頃、降りる時にメガネを探していると最後の1人になり、早く降りてくださいと降ろされてからです。

何年も乗っていないANAに乗りたくは無かったですが、乗らなければならない事態なりました。

着陸態勢のアナウンスが流れている時に、ちょうど横をスチワーデスが通ったので『トイレにっても良い？』と尋ねると当然、ダメですと言われました。

マニアルに沿った、当たり前の返答です。

その前に行かなかった私が悪いのですが、行けないと思うと行きたくなるって有りませんか(^^)。

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 今、アナウンスがなっている最中だから、お急ぎ下さい位のお客様目線でも良いのではないでしょうか？

大事故に繋がらないように、マニュアルを守る事は重要です。

しかし、真のサービスってホテルリッツカールトンの言うところの、マニュアルを超えたサービスではないでしょうか？

お客様の要望を、どれだけ受け入れ満足させるかではないでしょうか？

同じ事をJALのスチュワーデスに言ったところ、急いで行って下さいと言って行かせてくれました。

あくまで私が悪いのですが、お客様の心を掴む事に成功するのはマニアルを超えたサービスです。

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