独立・起業、伝説塾の、あったか社長、國武栄治 です。　(^∇^)

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 【愚痴る前に作業量】

ある飲食店のオーナーが、売上が伸びないと言って、愚痴を言っていました。

愚痴っても、お客様は来ないよ。

そうなんですけどね。

顧客に電話営業すれば？

いや、そう言うのはお店の品位を下げますから。

ネット集客は？

ネットは不得意なんですよね。

昼間に会社訪問は？

それは敷居が高くて。

じゃあ、ポスティングは？

管理人から怒られますよね。

じゃあ、どうやって新規を増やすの？

早い時間にお店の前で、チラシを配ってます。

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 その結果、売上が伸びないと愚痴っている訳でしょ・・・

どうですか、この会話を聞いて成功すると思えますか？

応援しようと思いますか？

NOですよね。

オーナーという事は、やればやるだけ儲かる訳です。

成功する気があるなら、やらないと。

多分、この記事を読んだ誰もが、私と同じように感じたはずです。

本気で成功したいなら、ありとあらゆる方法をやるべきです。

愚痴る暇など有りません。

作業し続けて下さい。

作業量に比例して、お客様も増えるはずです。

成功に必要な事は、作業量です。

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【クレーム処理】

クレームが起きた時、私達のような中小企業は、電話に出た人や責任者が対処する訳です。

この対処次第で、お客様が見方にも敵にもなります。

だから苦情処理は、成功の為に最も重要なお仕事の一つです。

苦情の電話には、2種類あります。

それは、クレームとクレーマーです。

クレーマーは論外として、クレームをどう対処すべきか？

成功する営業マンや、出来る責任者は、とにかく謝ります。

それに対してダメな人は、言い訳や自身を正当化します。

ダメな典型は昨日の記事を参考にして下さい。http://attaka-syatyou.com/?p=23825

ひど過ぎる対応だったので、私は二度とここの商品は買いません。

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クレームは成功の為の、絶好のチャンスなんです。

クレームの対応次第で、あなたのファンに出来、大応援団になってくれます。

その為には、一にも二にも謝る事です。

お客様の勘違いかも知れません。

あなたが正しいのかも知れません。

そんな事は、どうでも良いんです。

お客様を怒られたのは、あなたなんです。

その事実だけを真摯に受け止めて下さい。

怒らせたあなたが、100%悪いのです。

だから、謝る。

ひたすら、謝る。

言い訳はしない。

それが、成功する人の行動です。

この時、重要な事は、心の底から謝る事です。

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 【クレーム処理の失敗】

ビジネスにトラブルは付きものです。

重要事は、その時どうするか？です。

成功が大きくなればなる程、トラブルも比例して大きくなったり、数が増えるはずです。

成功する人は、とにかく相手の話しを聞き、反発や否定はしません。

先日、最悪のトラブル処理に遭遇しました。

購入した使い捨て電子タバコから煙りが出ないので、カスタマーサービスに電話しました。

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 今まで3種類を20本位吸って来ましたが、初めからどんなに吸っても煙りがほぼ出ない、これは不良品では？

お客様、蓋を開けっぱなしにしていたのでは無いですか？

初めて使った訳じゃないし、使い方も分かってる、勿論、蓋はその都度閉めてる。

3種類商品が御座いまして、種類にょって煙りの量も異なりますので、煙りの多いのと比較されているのではないですか？

始めに行ったけど、3種類全て吸って来たけど、比較出来ない位、煙りが出ないのよ。

どちらで購入させましたか？

平和島のドンキホーテで500円で買った。

少々お待ち下さい。数分待って・・・・・

お客様、本来はディスカウントで買われた商品の、返品交換は致しかねますが、今回は特別に交換させて頂きます。

特別に・・・はぁ〜

どうですか、この対応？

結構です、二度と買わないのでと言って切りました。

やってはいけないトラブル処理の典型です。

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