先日、ANAに久しぶりに乗った時の事です。普段は、JALのマイルで飛行機に乗るので、ANAに乗る事は、ありません。

着陸態勢のアナウンスが流れている時に、ちょうど横を、スチワーデスが通った。

すいません、トイレにっても良い？

当然、ダメですと言われた。

マニアルに沿った、当たり前の返答です。

でも、お客様は、トイレに行きたい訳だし、今、アナウンスがなっている最中だから、お急ぎ下さい位の、お客様目線でも良いのではないだろうか？

確かに、大事故に繋がらないように、マニュアルを守る事は重要だろうが、真のサービスって、マニュアルを超えて、お客様の要望を、どれだけ受け入れ満足させるかではないだろうか？

あなたは、どうですか？

マニュアル人間になり過ぎていませんか？